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デジタル決済プラットフォームを提供する Checkout.com（チェックアウト・ドットコム）（本社：英国ロンドン、創業者兼CEO：ギヨーム・プセ）は、日本を含む世界16カ国・18,000人を対象に実施した消費者調査レポート「TRUST IN THE DIGITAL ECONOMY 2025（日本語版タイトル：日本のデジタル経済における信頼 2025）」を発表しました。本レポートでは、日本消費者の信頼、行動、デジタル体験への期待が、企業の成長と各国の経済発展にどのような影響を与えているのかを明らかにしています。
【主な調査トピックス】
- 日本のデジタル経済信頼度は16カ国中最下位であり、実態よりも不安が先行する傾向が強い。
- 決済が一度でも失敗すると56%が再訪しないなど、決済体験がブランド離脱に直結しやすい。
- 最も信頼される決済手段はデジタルウォレットで、特にZ世代で利用が顕著に拡大。
- 3Dセキュア義務化や生成AIなど、新技術が次の成長ドライバーとなる可能性が高い。
調査結果 - 日本市場で見えてきた「信頼」と「伸びしろ」
1. 実際に被害を受けていなくても、不安は高い
本調査では、消費者の「デジタル経済に対する信頼度」を指数化し、16カ国間で比較しています。その結果、日本は16カ国中最下位となりました。日本の消費者はデジタルサービスに慎重な一方、詐欺や不正に関する実被害は他国と比較すると低水準にとどまっています。「過去にカード詐欺被害に遭ったことがある」と回答した日本の消費者の割合は調査国の中で最も低く、実際の被害の少なさと、カード情報保存の安全性や新技術に対する不安の強さが対照的な結果となりました。この「不安と実態のギャップ」は、日本特有の“リスク回避傾向”を示しており、企業側の体験設計によって信頼を獲得できる余地が大きいことを示唆しています。
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2. たった1回の決済失敗で56％が離脱。決済体験の“1回の失敗”が致命傷になる
日本の消費者は、決済がスムーズに完了するかを極めて重視します。「決済が失敗した場合、そのサイトやアプリに再訪しない」と回答した日本の消費者は56%にのぼり、一度の失敗が長期的な信頼喪失につながりうることが分かりました。加えて、過去12カ月の間に32%が「セキュリティへの不安」を理由にカート離脱を経験しており、心理的安全性を損なう要素が離脱に直結していることがうかがえます。 ECにおいてカード情報の保存を安全だと感じる人は24%にとどまる一方、トークン化やウォレット保存などの仕組みを明示することで不安が軽減される傾向も見られました。
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また、日本の消費者がオンラインショッピングで信頼を失う主な理由としては、「決済ページの安全性への不安」（グローバル17％、日本16％）、「希望する決済方法が利用できないこと」（グローバル15％、日本13％）、「簡単な返品プロセスがないこと」（グローバル15％、日本13％）が上位に挙がり、これはグローバルとほぼ共通した傾向です。オンラインで安心して買い物を続けてもらうためには、世界共通の“基本的な信頼条件”を日本市場でもきちんと満たすことが重要であると言えます。一方で、日本ならではの特徴として、「配送における環境負荷に関する情報不足」を信頼を損なう理由に挙げる人が8％と、グローバル平均（4％）の2倍に達しました。また、「AIサポート／チャットボックスがない」ことを理由に挙げる人も7％と、グローバル（3％）の2倍以上となっており、日本の消費者は購入プロセスの中で“いつでも相談できる体制”と十分な情報提供を強く求めていることが分かります。
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3. 若年層を中心に新しいデジタル行動が拡大
日本で最も信頼される決済手段はデジタルウォレットであり、全世代の58%、Z世代では64%が利用しています。クレジットカード（デビットカード含む）は全世代で35%が利用する一方、Z世代では26%にとどまり、若年層ほどウォレットを起点とした決済行動へシフトしていることがうかがえます。 また、日本のZ世代の34%がギグワークやコンテンツ制作、ゲームなど、ギグ・クリエイター経済から収入を得ていることも明らかになりました。デジタルネイティブ世代は、単にサービスを利用するだけでなく、自ら価値を生み出すプレーヤーとしてデジタル経済に参加しており、「働き方」と「稼ぎ方」の両面で新しい潮流が生まれています。
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4. 若年層を中心に新しいデジタル行動が拡大
日本では、2025年4月からオンラインカード決済における3Dセキュアが義務化され、リスクベース認証やスムーズな再試行プロセスの設計が、承認率と体験の両立に不可欠になります。3Dセキュア2.0のフリクションレス判定、生体認証・パスキー・発行アプリ連携、ネットワークトークンとの併用などを通じて、「強固かつ低フリクション」な本人確認を実現する重要性を強調しています。
一方で、生成AIチャットを検索・購入に活用したことがある日本の消費者は26%に達しており、AIが「商品との出会い」から「決済」までの導線に組み込まれつつあります。特にゲームやデジタルコンテンツ領域では、カード情報や生体情報の保存に前向きな層が相対的に多く、AIや自動化技術を活用した「保存型チェックアウト」「パーソナライズされたレコメンド」が受け入れられやすい土壌があることが示されています。こうした技術変化は、日本市場が抱える“警戒心”と“利便性への期待”をどう橋渡しできるかを問うものです。
Checkout.com 日本カントリーマネージャー佐々木 典子のコメント
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「本レポートから、日本の消費者は世界の中でも特に『警戒心が高い』一方で、実際のカード詐欺被害は他国と比較すると少ないという、ユニークな姿が浮かび上がりました。デジタル化が生活の隅々まで浸透するなかで、この警戒心を『確信』に変えられるかどうかが、日本のデジタル経済の次の成長を左右します。
企業が信頼を勝ち取り、デジタル経済の発展に貢献するためには、不正を防ぐだけでなく、『決済がきちんと通ること』を保証する決済パフォーマンスが欠かせません。安心・安全であることはもちろん、『確実に決済が完了する』体験を提供できるブランドこそが、長期的な顧客エンゲージメントを築いていくと考えています。」
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Checkout.comについて
Checkout.comは、デジタル経済を支える数千の企業に決済サービスを提供しています。当社のデジタル決済ネットワークは145以上の通貨に対応し、世界中で年間数十億件の取引を処理しています。
柔軟性と拡張性のあるテクノロジーにより、決済成功率の向上、処理コスト削減、不正対策を支援し、決済を企業の収益性の向上につなげます。ロンドンに本社を置き、世界19拠点にオフィスを構えるチェックアウト・ドットコムは、ソニー、Alibaba、Docusign、Uber Eats、GEヘルスケア、Wise、Remitly、Sainsbury's、Financial Times、といった世界のトップ企業と取引を行っています。
詳細は www.checkout.com/ja-jp/ （日本語サイト）をご参照ください。
