おたくま経済新聞

富士フイルムビジネスイノベーション株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：浜 直樹）の100%子会社でヘルプデスクや販売事務サポート等を担う富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：楠 智靖）が運営するドキュメントハンドリング・ソフトウェア「DocuWorks」※1のヘルプデスクにおいて、サポート業界世界最大の国際認定機関であるHDI※２の「KCSアワード」※３認定を取得しました。

富士フイルムサービスクリエイティブは、2022年にも社内向けヘルプデスクにおいて、KCSアワード認定を受けており、今回の「DocuWorks」ヘルプデスクの認定によって、二部門目の認証取得となりました。１社で二部門の認定を取得するのは日本で初めてです。

KCS（Knowledge-Centered Service）手法※4はサポート業務における、対応方法などの事例・経験といったナレッジ※5の作成・活用・管理を体系的に行うための国際標準フレームワークです。「KCSアワード」は、KCS手法を取り入れることで、サポート業務において、お客様などへの問い合わせ対応内容などの情報共有や管理を行い、高い投資対効果を達成したサポートセンターを認定するもので、国内では数社しか取得していない最高レベルの評価となります。

「DocuWorks」のヘルプデスクではお客様へのソフトウェアの操作方法などの問い合わせに対応しています。今回の認定取得は、以下の取り組みにより、従業員の経験に関わらず、一貫して高品質かつ迅速なお客様対応を実現していることが高く評価されたものです。

・ FAQ（よくある質問）など、お客様が自ら解決できる手段をホームページ上に提供することでお客様の利便性を向上
・ ヘルプデスク全体がナレッジを共有・活用し、高品質で安定したサポートを提供
・ AIを活用して受付履歴からお客様の声を抽出するなど、先進的な施策を導入している

今後も富士フイルムサービスクリエイティブは、KCS手法の活用や新たな技術を取り入れて、お客様サポートの品質向上を図り、お客様に安心して頂けるサービスを提供すると共に、サポート業界において模範となる取り組みを進めてまいります。

※１：DocuWorks（ドキュワークス）:富士フイルムビジネスイノベーションが提供する商品。文書の受け渡しから作成、プレゼンテーション、保存まで、ドキュメントを扱う一連の業務をスムーズにサポートするソフトウェア。
※２：HDI ：米国に本部を置く、1989 年に設立された世界最大のサポート業界のメンバーシップ団体。現在世界中で 50,000を超えるメンバーを有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に100の支部/地区会を有しています。HDIは、企業に属さないベンダー中立な団体で、公平性と公開性を重んじています。日本では HDI-Japan（代表取締役 CEO 山下 辰巳氏）が活動を行っています。https://www.hdi-japan.com/
※３: KCSアワード認定の取得は、KCS手法の導入に取り組み、導入に成功して高い投資対効果を達成し、アナリスト(ナレッジ従事者)のモチベーション高く、ビジネスに貢献できるサポートセンターであることの証明です。評価基準はKCSアセスメント10要素（「目的」「意思決定者」「利用者」「習慣・文化」「責任者」「品質」「テクノロジ」「マーケティング」「測定」「方法論」）及び、「挑戦の内容」「実施アクション」「挑戦/改革の結果」「教訓」から構成されており、全部で14の規準について成熟度/完成度が評価されます。HDIのKCSインストラクタ複数名による、資料確認・インタビューなどを行い、一定の基準を満たした場合、取得できます。
※４：顧客のニーズに基づいてナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善することを通してナレッジを活用してサポートの成果を最大化するためのフレームワーク。
※５：トラブル情報や対応方法などの「顧客の問題解決」に役立った事例と経験を、テキストや図などで共有できるようにしたもの。