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デジタルヒューマン株式会社（本社：兵庫県芦屋市、代表取締役：荒尾 和宏、以下「デジタルヒューマン社」）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長CEO：高橋 誠、以下「KDDI」）と共同でデジタルヒューマン「ナギサ」を開発し、音声対話型AIソリューション「auサポート AIアドバイザー」としてKDDIのカスタマーサポート領域に導入いただいたことをお知らせいたします。
デジタルヒューマンは、次世代の対話型インターフェースであり、KDDIの顧客対応を革新し、利便性向上と業務効率化を大きく推進します。
デジタルヒューマン導入の背景
KDDIは、顧客満足度の向上とサポート業務の最適化を目指し、最新のデジタル技術を積極的に導入されています。
KDDIお客さまセンターでは電話サポートとチャットサポートを提供されており、お客さまがサポートを受けられる環境を整えるため、電話サポートの音声認識機能やチャットサポートへの生成AI活用などの取り組みを進めてこられました。
このたび、さらなる顧客満足度の向上を目指し、KDDIはお客さまセンターで培ってきた「高い正確性」と、生成AIの持つ特長である「親しみやすく高い対話能力」を組み合わせたデジタルヒューマン「ナギサ」をデジタルヒューマン社と共同開発し、電話とチャットを融合した新しいサポート体験を提供できる「auサポート AIアドバイザー」を開始されます。
「auサポート AIアドバイザー」では、お客さまは音声入力により文字入力を省略でき、迅速かつ効率的なご相談が可能となります。
また、音声読み上げやチャット上で画像を確認しながら問い合わせ対応を進めていただくことができます。
音声、テキストにビジュアルを組み合わせたお問い合わせ対応をお届けすることで、お問い合わせ時の負担を軽減します。
「auサポート AIアドバイザー」の特長
以下の機能を備えることで、お問い合わせに苦手意識を感じていたお客さまにも気軽にご利用いただけるサポートをご提供します。
- お客さまサポート機能
１. 音声入力/テキスト入力機能
音声認識機能により文字入力を省略できるため、迅速かつ効率的な相談が可能です。
テキストでの文章入力の手間を省き、お客さまの利便性を向上します。
また、お客さまのお好みに応じてテキスト入力も選べるため、状況に応じて使い分けができます。
２. 音声サポート機能
お問い合わせ対応の重要なポイントを「AIアドバイザー（ナギサ）」が読み上げることで、聞き逃しを防ぎ、情報を明確に伝えます。電話でのコミュニケーションが苦手なお客さまでも、ご自身のペースで内容をご確認いただくことが可能です。
３. コンテンツ案内機能
お問い合わせ内容に関連する情報を画像でもご案内し、お問い合わせへの回答を視覚的情報でフォローします。
- 親しみやすく高い対話能力を持つAIアドバイザー
KDDIは、AIに親しみやすさを持たせお客さまに寄り添ったコミュニケーションを提供するため、AIアドバイザー「ナギサ」のキャラクター情報を設定しました。
「AIアドバイザー（ナギサ）」は、正確な情報提供を行う定型AIだけでなく、生成AIを活用することでお問い合わせの意図を解釈し、お客さまがストレスなく迅速に問題を解決できる応対が可能です。
デジタルヒューマンの特長
デジタルヒューマンには、以下のような特長があります。
- ブランドの具現化
KDDIのブランドイメージとコンセプトに基づいた、オリジナルのデジタルヒューマン「ナギサ」を開発。
- 自然な対話と迅速な対応
デジタルヒューマンは、顧客からの発話（音声）による質問や要望にリアルタイムで対応します。
- 共感を生む感情表現
文字だけをつかったデジタルなやり取りではなく、表情や声、アクションなどを用いて、ユーザーとの共感を深めます。これにより、顧客体験の質を向上させ、信頼関係を強化します。
KDDI様からのコメント
「当社のカスタマーサポートにおいては従来のAIや生成AIなどの新しいテクノロジーを積極的に取り込み、品質向上・業務効率化の両面でDXを推進し、お客さまサービスの向上に努めております。最新のAI技術を活用しながら、”ヒト”の温かみを忘れずお客さまに寄り添い、デジタルヒューマンとともに今後もお客さまの便利さ・快適さの追求に向けて挑戦し続けます。」
デジタルヒューマン社のコメント
「KDDI様と共同でデジタルヒューマンを開発し、カスタマーサポート領域に導入いただいたことを大変嬉しく思います。この技術が顧客体験を向上させるとともに、サポート業務の効率化に貢献することを期待しています。」
デジタルヒューマン社について
デジタルヒューマン株式会社は、「人とデジタルヒューマンが共存するより良い世界を創造する」ことを目指し、2020年に設立されました。当社のデジタルヒューマンの起源はさらに遡り、2015年に身体にハンディキャップを持つ方々の情報アクセシビリティ向上を目指すプロジェクトから始まりました。
このプロジェクトで生まれたアイデアが現在のデジタルヒューマンプラットフォームの基盤となり、グローバルチームとの連携と試行錯誤を重ね、「デジタルヒューマン」を創り上げてきました。
「デジタルヒューマン」はAIをはじめとする様々な先端技術をタイトカップリングし、表情、声、動作の一つひとつに人間らしさを宿らせ、お客様との共感力を高め、これまでにない感動体験を提供します。現在、日本国内の多様な業界で認知され、通信、医療、製造、EC、小売、コンタクトセンターなど多岐にわたる分野で採用されています。
私たちは、人とデジタルヒューマンの持つ可能性を最大限に引き出し、より豊かで便利な社会の実現に向け、引き続き活動を進めてまいります。
本件に関するお問い合わせ
デジタルヒューマン株式会社
https://www.digitalhumans.jp/
