CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、日本航空株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：鳥取 三津子）における顧客体験向上の取り組み事例を発表いたします。
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事業横断でのCX価値向上
JALグループでは、「世界で一番選ばれ、愛されるエアライングループ」を目指し、「2021-2025年度JALグループ中期経営計画」の中で、事業を横断した顧客体験価値の向上を重点施策として推進しています。
その中核を担うべく2021年に発足したCX本部のうち、顧客チャネル企画部では、スピード感をもったデジタルチャネルの機能強化と、サイトを訪問したお客さまのニーズに合わせた顧客体験の実現を推進しています。
そんな中、デジタルチャネルにおいては「(1)Webサイトの情報過多や複雑さ」「(2)システム改修に要する時間と労力」「(3)コロナ収束に伴うインバウンドや旅に不慣れな方のサイト訪問者数の急増」という3つの課題がありました。これらの課題解決のため、JALグループではお客さまの声とデジタル行動を包括的に分析し、ニーズに合わせたリアルタイムでの情報提供を可能にするSprocketの導入を決めました。
デジタル顧客体験の具体的な取り組み
JALグループが「航空券予約」「国内・海外ツアー」「JALMall」「JALカード」などの各デジタル領域において特に重点を置いているのは、各サイト上でのつまずきポイント改善によるUI/UX向上、顧客の声の収集・分析とフィードバック、そしてチャネル横断的な体験向上施策の実施です。
国内・海外ツアー領域では、東京ディズニーリゾート(R)のツアー商品において、情報量過多による発売情報の伝わりにくさや、未発売日程での検索エラーによるお問い合わせ増加が課題となっていました。これに対し、旅行出発日やホテルなどの条件指定箇所で発売日情報のメッセージを表示することで、検索エラーの低減を実現しています。
さらに、ツアー予約時の特典プラン、レンタカープラン、デジタルパンフレットからの申し込み方法など、コンタクトセンターへのお問い合わせが多い内容について、理解しやすい案内を提供する工夫も行っています。
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航空券予約領域では、サイト上での顧客行動分析に注力しています。コンタクトセンターの入電状況やアンケート調査から得られた声を生成AIで分析し、ヒートマップとして可視化を試みています。また、N1分析手法で顧客のサイト内行動を分析し、つまずきポイントを特定することで、これまで気づかなかった課題の関連性を明らかにしています。
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これらの取り組みをはじめ、JALグループはお客さまのデジタル体験をシームレスに向上させ、顧客満足度の向上を図っています。
※日本航空株式会社の取り組み事例の詳細はこちら
https://www.sprocket.bz/casestudy/jal.html
日本航空株式会社 下川 朋美氏のコメント
システム改修と比較して、Sprocketでは圧倒的なコスト削減と迅速な対応を実現できています。従来、予約や発券などのシステム関連ページの改修には、ITチームやエンジニアへの依頼が必要で、実装までに数か月を要していました。
しかし、簡易的な修正についてはSprocketを活用することで、エンジニアリソースに依存せず、要件定義から実装までを1～2週間程度で完了することが可能となりました。
またSprocketのカスタマーサクセスの皆さまは、ツアー商品の特性から予約システムの仕様、JALの状況やサイト構成、さらにはお客さまの課題に至るまで、幅広い理解力の高さを発揮してくださっています。この業務理解の早さと、それに基づくシナリオ作成のスピード感により、PDCAサイクルを多く回すことができ、当社の課題解決に大きく寄与しています。
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日本航空株式会社 CX本部 顧客チャネル企画部 デジタルCX戦略グループ グループ長 下川 朋美氏
CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、MA・CDP・BIなどの機能を併せ持つ、複数のプロダクトからなるCX改善プラットフォームです。データから顧客理解を深め、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることで、CXの全体最適を実現します。
https://www.sprocket.bz/
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株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、企業のマーケティング活動を支援しています。顧客接点の全体最適化ニーズに応えるプラットフォームとPDCAサイクルを確実に回すための伴走支援をセットで提供することで、企業固有の課題に向き合い、成果創出にコミットします。
名 称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設 立：2014年4月
所在地：〒141-0031 東京都品川区西五反田7-24-4 K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）
