株式会社アイティフォー（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：佐藤 恒徳）は、2025年5月1日に、同社Webサイトにて、コンタクトセンターにおける課題をテーマとした連載コラム「第2回 それはクレーム？カスタマーハラスメント？コンタクトセンターの現場から」を公開することをお知らせします。
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◆コラム概要
顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、現場の従業員が理不尽な要求に苦しんでいるという声も少なくありません。正当な苦情（クレーム）と、行き過ぎた要求（カスタマーハラスメント＝カスハラ）の境界線はどこにあるのでしょうか？本記事では、具体的な事例を通じて、両者の本質的な違いを明らかにし、コンタクトセンターを運営する企業と従業員であるオペレーターが健全な関係を築くためのヒントを探ります。
- クレームとは
- カスタマーハラスメントとは
- 具体例（同じ内容でも言い方次第）
- クレームとカスタマーハラスメントの違いを見極めるポイント
【URL】https://www.itfor.co.jp/cti/column/customer-harassment-02/
◆背景
当社は長年にわたり、コンタクトセンター向けのソリューションを提供し、業務効率化や顧客満足度向上に貢献してきました。しかし近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会課題として深刻化しており、コンタクトセンターの現場でも、過度な要求や暴言などに悩むオペレーターが増加しています。
こうした状況を受け、当社はカスタマーハラスメント問題に真剣に向き合い、業界全体での対策を強化する必要があると考えています。その一環として、2024年よりカスタマーハラスメント対策ソリューションの提供を開始しました。さらに、業界の現状を広く発信し、企業や社会全体での理解と対策を促進するため、2025年3月よりコラムの掲載を開始しました。今回は、その第2弾となります。
◆今後の掲載テーマ（予定）
- カスタマーハラスメントに対して、事業者が取り組むべきこと
本コラムを通じて、カスタマーハラスメント問題の現状や対策について考えるきっかけを提供し、企業の皆様が安心して働ける環境づくりに貢献してまいります。
【関連URL】
カスタマーハラスメント対策ソリューション
https://www.itfor.co.jp/cti/customer-harassment/
【株式会社アイティフォーの概要】代表者：代表取締役社長 佐藤 恒徳
本社所在地：東京都千代田区一番町21番地 一番町東急ビル
上場区分：東証プライム（4743）
URL：https://www.itfor.co.jp
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アイティフォーは、1972年の創業以来、地域のお客様を中心にITソリューションをご提供してきました。1983年には日本初の「延滞債権管理システム（オートコールシステム）」を開発。その後も自治体、小売業、コンタクトセンター向けサービスをはじめ、キャッシュレス決済、セキュリティなどさまざまな分野のソリューションで地方DX、さらには地方創生に貢献しています。お客様だけでなくその先にいる社会の人々のニーズに「寄り添うチカラ」で応えるべく、これまで蓄積してきた技術やノウハウに加え、イノベーションによる新たな価値をご提供します。
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