[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81459/25/81459-25-015ece6a197a365b84ba4a8fa3938a2d-960x540.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
ハラスメント専門家として企業や自治体のハラスメント対策を支援する一般社団法人日本ハラスメント協会（本部事務局：大阪市西区、代表理事:村嵜要）は、病院や介護施設等が患者、利用者、家族からのペイシェントハラスメント対応を第三者機関に外部委託できる、ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口サービスを開始いたします。
医療現場、病院、介護施設等では患者や利用者、その家族とのトラブルをきっかけに、ペイシェントハラスメントが発生しやすい傾向があります。ペイシェントハラスメントは社会的な課題になっていますが、本サービスを導入することで医療従事者、職員の負担を大幅に軽減できることから、医療・介護現場が抱える様々な課題解決への効果が期待できます。
ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とは
患者、利用者、その家族等が病院や介護施設等において、医療従事者や職員に暴言や暴力、理不尽な要求、性的な言動等をする迷惑行為。
※カスタマーハラスメントはペイシェントハラスメント（ペイハラ）の内容も含めて、ハラスメントが起きるシーンを問わない総称を指す
「カスハラ」＝（カスタマーハラスメント）」と「クレーム」の違い
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際、自分勝手に「正当な根拠なく気に入らないこと」をサービスの域を超えた要求をすること
クレームとは
対価を支払い商品やサービスの提供を受けた際に何らかの欠陥があるなど、正当な根拠を元に状況を指摘し原状回復を目指すこと
〇医療従事者、職員が抱える悩みと医療現場、介護現場の課題とは？（一例）
⚫️医療従事者や職員は患者や利用者、その家族等から暴言や暴力、理不尽な要求、セクハラをされても直接注意したり、対応を拒否しづらい
⚫️病院では待ち時間が長くなることがあり、患者に大声で怒鳴られても、長時間待ってもらっていることは事実なので何も言えない
⚫️患者自身が持つ不安やストレスから来る怒りのはけ口にされている
⚫️患者の男性から不必要に手を握られた
⚫️患者、利用者間で根も葉もない噂を流される
⚫️病院内アンケートBOXに「態度が悪い」など嫌がらせとしか思えない内容を医療従事者の名指しで投函を繰り返される
⚫️患者対応をきっかけに看護師長、施設長等の上司からパワハラにつながることが多い
⚫️本人の意に反して上司から強制的に患者に謝罪させられ、うつ病になった
⚫️予定になかった急遽の患者対応で夜遅くまで対応せざるをえない、夜遅くまで帰宅できない
⚫️患者から言われた、心ない暴言をきっかけに睡眠障害になり持病も悪化した
⚫️長時間労働の積み重なるストレスからか、せっかく妊娠できたのに流産してしまった
⚫️医療の仕事は好きで続けたいが、休職から職場復帰しても、医療現場ではペイハラ対策をしていないので、まったく希望が見出せない
⚫️患者家族とのトラブルが長期的に続いても、転勤など柔軟な配置転換に対応していない
⚫️常に人手不足のため、休みが取りづらく、子供の学校行事等にも参加できない。私生活に多大なる悪影響が出ている
⚫️患者から頑なに支払いを拒否をされる
〇鳥取県のアンケート調査 県内病院等の9割が「ハラスメントの事例があった」と回答
【参考データ】
・県内の病院と訪問看護ステーションの１２０施設を対象に「ペイシェントハラスメント」についてのアンケート調査を実施、５４施設から回答
・約９割の５０施設が「ハラスメントの事例があった」回答
（報告例）
・たたくなどの暴力や暴言、包丁を持った上で脅迫
・訪問看護師に風呂掃除などの家事を強要
〇ペイハラ、条件付きで「診療拒否」が認められるように 2019年に厚生労働省が通知
医師には医師法で「応召義務」があります。
応召義務とは
診療治療の求めを受けた医師は、正当な事由がなければ拒んではならない義務
※2019年に厚生労働省は「条件付き」で診療拒否を認める通知
診療拒否できる例（※以下、厚生労働省の資料より抜粋）
１.患者の迷惑行為
診療・療養等において生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合（※）には、新たな診療を行わないことが正当化される。
※診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続ける等。
２.医療費不払い
以前に医療費の不払いがあったとしても、そのことのみをもって診療しないことは正当化されない。しかし、支払能力があるにもかかわらず悪意を持ってあえて支払わない場合等には、診療しないことが正当化される。具体的には、保険未加入等医療費の支払い能力が不確定であることのみをもって診療しないことは正当化されないが、医学的な治療を要さない自由診療において支払い能力を有さない患者を診療しないこと等は正当化される。また、特 段の理由なく保険診療において自己負担分の未払いが重なっている場合には、悪意のある未払いであることが推定される場合もある。
３. 入院患者の退院や他の医療機関の紹介・転院等
医学的に入院の継続が必要ない場合には、通院治療等で対応すれば足りるため、退院させることは正当化される。医療機関相互の機能分化・連携を踏まえ、地域全体で患者ごとに適正な医療を提供する観点から、病状に応じて大学病院等の高度な医療機関から地域の医療機関を紹介、転院を依頼・実施 すること等も原則として正当化される。
４.差別的な取扱い
患者の年齢、性別、人種・国籍、宗教等のみを理由に診療しないことは正当化されない。ただし、言語が通じない、宗教上の理由等により結果として 診療行為そのものが著しく困難であるといった事情が認められる場合には この限りではない。このほか、特定の感染症へのり患等合理性の認められない理由のみに基づき診療しないことは正当化されない。ただし、１類・２類感染症等、制度上、 特定の医療機関で対応すべきとされている感染症にり患している又はその疑いのある患者等についてはこの限りではない。
５.訪日外国人観光客をはじめとした外国人患者への対応
外国人患者についても、診療しないことの正当化事由は、日本人患者の場合と同様に判断するのが原則である。外国人患者については、文化の違い（宗教的な問題で肌を見せられない等）、言語の違い（意思疎通の問題）、（特 に外国人観光客について）本国に帰国することで医療を受けることが可能で あること等、日本人患者とは異なる点があるが、これらの点のみをもって診療しないことは正当化されない。ただし、文化や言語の違い等により、結果として診療行為そのものが著しく困難であるといった事情が認められる場合にはこの限りではない。
出典：厚生労働省
https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/000581246.pdf
〇精神障害の労災認定「カスハラ」が原因、セクハラを上回り、全体3番目の多さに
・原因別の最多は「パワハラ」224件
・「仕事内容・仕事量の大きな変化」 119件
※カスハラは23年度から原因項目に追加 7カ月分で52件
・通年の今回は「セクハラ」105件を上回り、「カスハラ」108件（内78件が女性）
出典：共同通信
https://news.yahoo.co.jp/articles/db9ca4f84283cf31b9450fa0f8da19fb3dd72f07
〇ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口を導入することで期待できる効果とは？
（一例）
⚫️医療従事者や職員の業務量、残業時間を大幅に減らすことができる
⚫️ペイハラ発生時、患者等から不必要に要求される時間拘束から回避できる
⚫️ペイハラをする患者、執拗なクレームを繰り返す、迷惑患者の対応を後回しにすることができる
⚫️利用規約を改定して、ペイハラ発生時におけるペイハラ対応ポリシーを患者や利用者、その家族に周知することができる
⚫️患者から病院等への苦言、要望、クレーム、ペイハラ対応を日本ハラスメント協会が間に入り、一括対応することで医療従事者や職員のストレスは大幅に軽減、利用者等のペイハラに繋がる、怒りの感情をトーンダウンさせることができる
⚫️患者等の言動がペイハラに該当する場合、日本ハラスメント協会から患者等に指導することができる
⚫️医療従事者や職員の通常業務からペイハラへの対応を除外することで、不必要な時間拘束を削減。あらためて医療現場等での仕事に魅力をPRできる
⚫️医療業界、介護業界の離職率に歯止めをかける、雇用を定着させる
⚫️患者等の立場から見ても、病院や施設の関係者に直接言いづらいことは、ペイハラ事案でなくても最初から日本ハラスメント協会に病院や施設への苦言、要望、クレームを伝えることができる
⚫️日本ハラスメント協会から病院等に提出する患者対応の報告書には患者からの要望等の要点をまとめているため、医療従事者や職員は前もって対策を絞り込んだ上で対応できる
⚫️ペイシェントハラスメント対応代行窓口は、平日＋土日祝10:00～21:00まで対応しているため、勤労者の患者家族にとっても17時頃（※一例）までしか電話がつながらず対応できない病院や施設にとっても大きなメリットがある
〇ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口 全体の流れを解説
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１.患者等と医療従事者との間でトラブル発生（対応した医療従事者がカスハラの疑いありと判断）
実際は病院で医療従事者等が判断するものの、医療従事者個人の判断としてではなく病院組織の判断とする方針をとる。（医療従事者への安全配慮義務の遂行）
『病院でこれ以上の対応はできかねます。クレーム・ご要望の受付は日本ハラスメント協会が代行していますので、こちらにご連絡下さい』とお伝えして、日本ハラスメント協会の案内チラシを渡したり、連絡先を伝える。
※トラブルやペイハラが発生していなくても、病院に直接言いづらい患者等は最初から「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口」に連絡することも可能
２.患者等が日本ハラスメント協会に連絡をして、病院への苦言、要望、クレーム、ペイハラ対応を代行受付
【受付対象となる連絡内容】
病院への苦言、要望、クレーム、ペイハラ対応
（※通常の問い合わせではない、特殊事情のある案件）
３.日本ハラスメント協会が患者等から受付した内容を精査、患者等の言動がペイハラに該当するかどうかの見解（判定）に加えて、患者等からの要望を病院や運営本部に報告します。病院や運営本部は日本ハラスメント協会が提出する報告書を参考にすることで、患者等への2次対応を客観的かつ冷静に対応できるようになります。
４.病院や運営本部が必要と判断した場合に限り、日本ハラスメント協会からペイハラ行為者である患者等に検証結果をフィードバックいたします。
【患者等が病院にクレーム・要望を伝えるツールを提供】
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【ご提供ツール】
・電話番号050-●●●●-●●●●（受付後・折り返し対応）
・Web受付フォーム（24時間受付）
・メールアドレス ●●●●＠●●●●（24時間受付）
・案内チラシのPDFデータ（Web受付フォームのQRコード入り）
【望ましい対応】
・患者等によるペイハラ対応方針をホームページ等で公表する
・病院や介護施設等に案内チラシを張る
【クレーム・要望受付フォームの説明文】
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81459/25/81459-25-e38297cafe307889fd190266ed586161-947x973.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
このフォームでは、●●●●病院に対する、クレーム、要望を受付しております。 正当なクレームかペイシェントハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡する場合があります。よろしければ、連絡先の電話番号、メールアドレスも教えて下さい。（※連絡先は任意）ただし、必ず連絡することをお約束するわけではありませんのでご了承下さい。 また、本件に関する進捗状況等のお問い合わせは該当組織及び日本ハラスメント協会は回答しませんのでご了承下さい。 フォームの受付内容に該当組織や該当組織の個人、日本ハラスメント協会に向けた脅迫・誹謗中傷等のメッセージが含まれる場合、受付対象外となり、警察に通報しますのでご了承下さい。
【日本ハラスメント協会から病院等に提出する報告書のサンプル】
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81459/25/81459-25-53fbf30e70ed963fc255b8f5cf72fff9-960x540.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
●主に以下の情報を報告書に記載いたします。
（必ず以下すべての情報が記載されるわけではありません）
・申請者情報（匿名・実名）
・申請者の連絡先
・トラブルが発生した該当病院、施設等
・医療従事者・職員の個人名、特徴等
・トラブルが発生した日時・時間帯
・具体的なクレーム内容・要望
・検証結果のフィードバック希望の有無
・日本ハラスメント協会の見解・助言
【ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口（サービス概要）】
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/81459/25/81459-25-c4ceb1aa02494967fc828b90855b7658-960x540.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
●契約方法：年間契約（1年単位の更新）
●導入対象：国立病院、公立・公的・社会保険関係法人の病院、大学病院、一般的病院、社会福祉法人、医療法人等の病院、特別養護老人ホーム、介護老人保健施設、介護療養型医療施設、ケアハウス、養護老人ホーム、有料老人ホーム、サービス付き高齢者向け住宅、グループホーム等の介護施設
●対応言語：日本語
●受付内容：病院・介護施設等への苦言、要望、クレーム、ペイハラ対応
●申請方法：１.電話（受付後・折り返し対応） ２.Web受付フォーム ３.メール
●受付電話番号：050-●●●●-●●●●【受付時間】平日＋土日祝 10:00～21:00
●メールアドレス ●●●●＠●●●●
●申請者のプライバシーは保護されます
申請者の同意を得ずに個人情報・クレーム内容・要望を第三者に開示はいたしません
●受付したクレーム内容・要望は3営業日以内にご報告いたします
●毎月月初に前月のトータル受付件数をご報告いたします
【導入費用】
●ペイシェントハラスメント（ペイハラ）対応代行窓口
窓口維持費用 （※資料請求にてお問い合わせ下さい）
＜代表理事 村嵜要のコメント等が掲載されている、ペイシェントハラスメント・カスタマーハラスメント関連記事＞
医療者 ペイハラから守れ
「反省坊主じゃ」理不尽カスハラ各地で横行 従業員任せの顧客対応がはらむ企業リスク
各地で始まった「カスハラ防止条例」の知っておくべき〇と×。正当なクレームの線引きは？ もし親や知人が加害者だったら...
カスハラ対策“義務付け”でどうなる？ニッポン全国 巷の大問題
客による暴言に脅迫…「“カスハラ”にあったことがある」46.8％ 専門家に聞く対策は【ひるおび】 | TBS NEWS DIG
不特定多数による“いじめ”のように…SNSの普及で高まる「カスハラ対策」の重要性──ANAとJALも対策方針発表（日テレNEWS NNN） - Yahoo!ニュース
【社会問題となるカスハラ】「店員をお前と呼ぶ」「迷惑料を要求」「低評価を書くと威嚇」…実例から浮かび上がるアウト行為 (1/2)| 女性セブンプラス (j7p.jp)
【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】
一般社団法人日本ハラスメント協会 事務局
担当：村嵜
TEL：06-6556-6413 FAX：050-3588-1422
E-mail: info@jpn-harassment.or.jp
【法人概要】
法人名：一般社団法人日本ハラスメント協会
所在地：550-0012 大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F
代表理事：村嵜要
設立日：2020年2月4日
一般社団法人日本ハラスメント協会 公式サイト： https://harasumentt.jimdofree.com/
就活ハラスメント無料相談ホットライン： https://shukatsu-sekuhara.jimdofree.com/
【一般社団法人日本ハラスメント協会の活動内容】
・ハラスメントに関する情報の発信、施策の研究、提言活動
・ハラスメント対策に関する診断及び実態調査、専門的知見を活用した対策の指導
・企業、団体、学校、病院、行政等のハラスメント社外相談窓口設置・運営
・ハラスメントの事実調査、健全な職場環境の整備に向けたコンサルティング
・ハラスメントに関する講演会、セミナー、研修、情報交換会、フォーラムの企画・開催・運営
・ハラスメントに関する出版物の刊行・書籍、映像、印刷物等の企画、製造、販売
・その他当法人の目的を達成するために必要な事業 社会貢献活動
・全国の学生が利用できる「就活ハラスメント無料相談ホットライン」の運営
【主なハラスメント対策サービス】
・ハラスメント社外相談窓口・内部通報窓口（公益通報窓口）の外部委託
・カスタマーハラスメント（カスハラ）対応代行窓口の外部委託
・ハラスメント研修・ハラスメント研修動画コンテンツの販売・ハラスメント相談員研修の実施
・パワハラコーチング研修（パワハラ更生プログラム）の実施
・パワハラ第三者委員会・ハラスメント第三者委員会・ハラスメント調査委員会の外部委託
・ハラスメント認定調査の外部委託
・ハラスメント匿名アンケートの実施
・ハラスメント資格の発行（ハラスメント対策認定アドバイザー資格講座）
・職場のハラスメント紛争に特化したADR（裁判外紛争解決手続）「ハラスメントADRセンター」
