データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/ 長崎大都）が提供する、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）が、ブックオフコーポレーション株式会社（本社：神奈川県相模原市、代表取締役社長：堀内康隆）のカスタマーコミュニケーション部に導入されました。
RightVoCがカスタマーコミュニケーション部に集まるすべてのVoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、カスタマーサポートを起点としたVoC（※）活用が実現します。
※ VoC(Voice Of Customer)とは「顧客の声」を意味する
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ブックオフのRightVoC導入背景
リユース業界では取り扱う商品数が多く、幅広い年齢層の方々が利用しています。さらに、購入や買取、店舗・アプリやオンラインストアといったチャネルも多岐にわたり、さまざまな問い合わせがあります。同社のカスタマーコミュニケーション部では、従来メールや電話、アンケートなどを通じて届いたVoCをテキストマイニングツールで解析していました。
テキストマイニングツールでは、キーワードによるデータ分類を行い、顧客ニーズの把握やサービス改善に活用していましたが、正確で詳細にニーズを把握するために工数をかけて分析を行っている状況でした。
RightVoCは、文脈理解にもとづき、顧客の問い合わせの背景や要望を高精度に抽出・自動分類（リーズン分類）することで、具体的な示唆や改善策を導くことが可能です。加えて、困りごと種別、背景に応じた柔軟な分析が可能で、さまざまな視点からのVoC活用が期待されます。
今回、同社は、困りごとの文脈単位での自動分類や、改善に向けた示唆の提示、関連部署へのスムーズな連携ができることなどを評価して、RightVoCの導入を決定しました。
RightVoCの活用詳細ー自動的な示唆提示と改善提案でアクションにつながる部門連携が可能に
ブックオフでは、RightVoCを通じてこれまで工数の大きかったVoC分析の工数を自動化し、効率的な運用を実現し、VoCを活用できる体制構築を行っていきます。
RightVoCについての具体的な期待値は以下の3点に集約されます。
- 問い合わせ理由や顧客の要望をAIで高精度に自動分類
膨大な問い合わせ一つひとつをRightVoC上でAIが課題抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動分類することができます。結果、分類作業における大幅な工数削減が期待されます。また、担当者の主観ではなく客観的に文章や段落単位での意味理解にもとづく分類がされることで、均一的かつ主観による揺らぎがない高い精度で仕分けることが可能になります。
- 多角的な分析と定量インパクトの可視化
対象商品や機能別、困りごとや要望別など、RightVoCのダッシュボードでフィルターをかけることで、瞬時にさまざまな角度で分析が可能です。また、個々のVoCの羅列だけでは導き出せない課題の重要度を、類似の声を自動集計し定量で可視化する「関連VoC機能」があることで、顕在化していない課題や、実際に影響の大きい問い合わせの傾向を捉えた定量的な分析も可能です。
- 示唆提示から「他部署連携」と「進捗管理」までを一括で
VoC分析による示唆の提示と改善提案の自動生成により、具体的なアクションにつなげられる部門間連携をサポートします。アクション案は「チケット」の形式で他部署に連携し、その後の進捗管理までを一貫して行うことができ、「アクションにつながる」VoC活用を実現できます。結果、カスタマーコミュニケーション部を起点に各部門とスムーズに連携できる体制構築が可能になります。
RightVoC by KARTE（β版）について
「RightVoC by KARTE（β版）」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、カスタマーサポート部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport
by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F 代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
