ソフトウェアを置き換えることなくユーザー体験を改善できるソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォームを提供するPendoの日本法人Pendo.io Japan株式会社（所在地：東京都渋谷区、カントリーマネージャー：花尾 和成、以下Pendoジャパン）は、弥生株式会社（本社:東京都千代田区、代表取締役 社長執行役員 兼 CEO:武藤健一郎、以下「弥生」）がPendoを導入し、クラウドサービス「弥生 Next」のユーザー体験向上を実現したことを発表いたします。
本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。https://jp.pendo.io/customers/yayoi/
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弥生は、中小企業や個人事業主向けの会計・給与・販売管理などのバックオフィス業務を支援するソフトウェアを提供し、創業から40年以上の歴史を持つ歴史ある企業です。近年はクラウド市場の拡大に合わせてSaaS製品の開発に注力しており、2023年7月に次世代本部を立ち上げ、「弥生 Next」の企画・開発を推進しました。スピード感を持って新製品の価値を最大化するために、データ駆動型の製品改善の強化が課題となっていました。
Pendoの導入背景 - 詳細な利用状況分析とユーザー離脱防止のために
「弥生 Next」では、新規ユーザーの利用定着という課題があり、ユーザーがどこで離脱しているのかを定量的に把握する必要がありました。それまではページアクセス単位での把握はできていたものの、より詳細な離脱ポイントを知る必要がありました。
このような課題を解決するため、ユーザーの利用状況を詳細に分析し改善サイクルを迅速に回すためのツールとして2023年8月にPendoの導入を決定しました。高度な分析、外部ツールとの連携など必要な機能を満たしていることが決め手となり、グローバルではPendoがデファクトであるという評判も経営陣の背中を押したといいます。
弥生では、次世代本部の立ち上げから導入決定、実際の運用開始までをわずか4ヶ月という短期間で実現。「新しい組織のミッションとしてスピードを重視するという方針があったため、意思決定も迅速に行いました」と次世代本部 次世代戦略部 部長の広沢義和氏は語ります。
導入後の成果 - ガイド機能による離脱防止と開発効率の向上
Pendoの導入により、弥生は新規ユーザーの利用定着改善に成果を上げています。「弥生給与 Next」では、初回ログインから給与明細作成まで一連の流れをサポートするガイドを設置した結果、ガイドを利用したユーザーの定着率は、そうでないユーザーの1.4倍に達しました。
また、製品改善の効率化も実現しています。「弥生会計 Next」では、関連製品への移動をスムーズにする動線をPendoのガイド機能で実装。「開発チームによると、開発対応では工数が膨大になり現実的ではなかったため、ガイド機能での対応が採用されました。その結果、約2週間で機能実装が完了し、開発対応と比べて約2ヶ月早くリリースすることができています」と次世代本部 次世代戦略部 データ分析担当の住澤大輔氏は説明します。
外部ツールとの連携も順調です。PendoのデータをBIツール「Domo」と連携させ、全社的なデータ活用を進めています。「Domoの数字は次世代本部だけでなく、他本部のメンバーも見ており、部門を跨ぎ共通のKPIをモニタリングしながらビジネスを推進できるようになっています」と住澤氏。マーケティングツール「Adobe Marketo」とも連携し、ユーザーの利用状況に応じた個別のメッセージ配信なども実現しています。
社内でのPendoアカウントは約170にまで増え、直近90日間のアクティブユーザーも100を超えるなど、利用は広がりを見せています。その成果は社内でも高く評価され、2024年10月の社員総会ではPendo活用による定着率改善の取り組みが、約50のプロジェクトの中から選ばれ社内表彰制度である「弥生賞」を受賞しました。
今後の展望 - AI機能への活用拡大
弥生では今後、他のプロダクトや機能にもPendoの活用を広げていく予定です。「弥生 Next」では今後AI機能の実装を予定しており、その利用状況をPendoで分析する計画があります。
弥生株式会社
次世代本部 次世代戦略部 部長 広沢 義和氏
「Pendoの魅力は分析だけでなく施策実施まで一気通貫で迅速に回せる点です。利用開始後は状況把握が素早くでき、集計分析の時間が減り課題解決のアイデアに時間を使えるようになりました。定着率改善はビジネスの収支に直結する重要な指標であり、経営からも大きな意義があると認められています」
次世代本部 次世代戦略部 データ分析担当 住澤 大輔氏
「数字に基づいて状況を共有できるようになり、開発チームとも同じ数字を見ながら、利用定着の改善に向けた取り組みを進めています。また、ノーコードで使えるガイド機能も重宝しています」
次世代本部 次世代戦略部 データ分析担当 藤村 和輝氏
「『弥生 Next』ではAIを活用した機能の実装と利用状況の分析を予定しています。AIを活用した機能へのユーザーの反応が良好であることが示されれば、社内でAI導入を加速する後押しになるでしょう。また、プロダクトオーナーからも『機能の利用状況が見えることでエンジニアのモチベーションになる』という嬉しい声が聞かれます」
プロダクトについて
Pendoは、ソフトウェアを置き換えることなくユーザー体験を改善できるソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォームです。ユーザーが行き詰まっている箇所を特定し、アプリ内ガイドでナビゲートして利便性を向上。業務の生産性やユーザー満足度を高め、企業の収益成長に貢献します。ノーコードで使用できるため、技術者以外のチームでも顧客や従業員のソフトウェア体験を向上させることができます。
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■Pendoについて
Pendoは、「ソフトウェアで世界のソフトウェア体験を向上する」をミッションに掲げ、ソフトウェアを置き換えることなくユーザー体験を改善できるソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォームを提供しています。2013年にノースカロライナ州ローリーに設立されたPendoは、あらゆる規模の企業にプロダクト主導で収益を促進し、より効率的なプロセスを作成し、従業員に権限を与える能力を提供します。Pendoの顧客にはVerizon、Morgan Stanley、LabCorp、OpenTable、Okta、Salesforce、Zendeskなどの世界の大手企業が含まれます。
2020年11月1日に、Pendo.io Japan株式会社として日本法人を設立。
公式ホームページ：https://jp.pendo.io/about
Pendoの導入事例詳細：https://jp.pendo.io/customers/
