カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区 代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、株式会社TVer（本社：東京都港区 代表取締役社長：若生 伸子、以下TVer）のカスタマーサポート部門にオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入いただきましたのでお知らせします。
※：2025年1月1日～1月31日における、TVer単体でのユニークブラウザ数
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/25663/117/25663-117-ef8673895e6ed10c9debc7a8d24f3714-1200x630.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■導入背景
TVerでは、2025年1月の月間ユーザー数（MUB）が4,120万ユニークブラウザを記録し、前年同月比約117％という急成長を遂げています。ドラマやバラエティに加え、スポーツやアニメなど多様なコンテンツにより視聴者層が拡大したことで、カスタマーサポートへの問い合わせも増加し、効率的な対応体制の構築が必要となっていました。
TVerのカスタマーサポート業務は、外部ベンダーに一次対応を委託し4～5名体制で運営、社内のカスタマーサポートチームは2～3名で対応していましたが、以下のような課題を抱えていました。
- 対応品質のばらつき：オペレーターごとに対応方法が異なり、同じ問い合わせ内容でも回答に差異が発生
- ナレッジの分散：オペレーターによって参照する情報源が異なり、古い情報に基づいた回答が行われる
- 検索性の低さ：従来の問い合わせツールはタイトルベースの検索のみで、ナレッジの活用が困難
これら課題の解決に向け、マニュアル整備や勉強会開催など様々な取り組みを実施していましたが、属人性の解消や対応品質の安定化に課題が残っていました。このような背景から、KARAKURI assistを導入することで、ナレッジの一元管理と検索性の向上を図り、増加する問い合わせに対して一貫した対応の実現を目指すこととなりました。
■KARAKURI assist活用方法について
「KARAKURI assist」は、カスタマーサポート業務におけるナレッジマネジメントと対応品質の向上を実現する生成AI搭載型支援ツールです。TVer社では、以下の機能を活用してカスタマーサポートの品質向上と効率化を実現しています。
- 高度な検索機能：タグやあいまい検索に対応し、オペレーターが必要なナレッジを直感的に検索できる環境を整備
- ショートカットキー：簡単な操作でナレッジを呼び出せるため、対応時間が短縮され業務効率が向上
- 過去事例の参照：類似事例をすぐに確認できる機能により、一貫した対応が可能に
- 生成AI機能：センシティブな内容への対応など、適切な文面作成をサポート
導入から約1～2か月後には、ナレッジの選択ミスによる案内の誤りがゼロになるなど、具体的な成果が表れています。サービスの成長に伴い頻繁に更新される機能や仕様に関しても、最新の正確な情報に基づいた対応が可能になりました。
TVer コーポレート本部 コーポレートコミュニケーション部 堀本 麻未さまのコメント
KARAKURI assistを導入して最も効果的だったのは、ナレッジの検索性の高さです。以前は情報を探し出すのに苦労していましたが、現在は『なんとなくこの単語が入っていたような気がする』といった状態でも必要な情報にすぐにアクセスできるようになりました。
4,000万を超えるユーザーを抱えるサービスとして、問い合わせ対応は単なる業務の一部ではなく、ブランド価値を左右する重要な機会だと考えています。特に、検索結果一覧から内容をプレビューできる機能や、過去の対応事例を参照できる機能により、選択ミスのリスクが大幅に低減され、導入以降はナレッジの選択ミスによる案内の誤りがゼロになりました。
今後は過去の対応事例やナレッジを活用してスムーズに判断・対応できる体制を整え、エスカレーション数の削減と問い合わせ件数の減少を目指していきます。サービスの急成長に伴い、カスタマーサポートがユーザーの声を正確に収集・分析・理解し、サービス企画・開発部門へフィードバックする橋渡し役としての役割も果たしていきたいと考えています。
■民放公式テレビ配信サービス「TVer（ティーバー）」について（ https://tver.jp/ ）
民放各局が制作した安心・安全なテレビコンテンツを、いつでもどこでも完全無料でお楽しみいただける国内最大級の動画配信サービスです。パソコン、スマートフォン・タブレット、テレビアプリでの常時約800番組の見逃し配信のほか、スポーツ等のライブ配信、民放5系列のゴールデン・プライムタイムを中心とした番組のリアルタイム配信（地上波同時配信）※を実施しています。
※リアルタイム配信は、パソコン、スマートフォン・タブレットアプリでのみ実施しています。テレビアプリおよびChromecastを利用した視聴はできません（ニュース速報、緊急地震速報等、リアルタイム配信では一部テロップが表示されないものがあります）。ライブ配信は、スマホ・タブレット・PC・TVerテレビアプリ（一部コンテンツ）で視聴可能です
住所 ： 〒105-0004 東京都港区新橋2-19-10 新橋マリンビル6F
設立 ： 2006年4月3日
代表者 ： 代表取締役社長 若生 伸子
事業内容 ： 民放公式テレビ配信サービス「TVer」の運営
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
・2018年 ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年 Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年 Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年 Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/
