CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長：岩瀬 賢治）のウェディングサイトにおけるCX改善支援により、前年同期比で申し込み数1.2倍という成果を達成したことを発表します。
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サイトリニューアルの必要性とツール選定の背景
株式会社テイクアンドギヴ・ニーズは、年間約12,000組の結婚式を手がける婚礼大手企業です。同社のWebサイトは10年前にスクラッチ開発され、長年の運用で構造が複雑化し、全体像の把握や最適化が困難となっていました。A/Bテストなどの改善施策も十分に実施できず、当時利用していたWeb接客ツールも限定的にしか活用できていませんでした。
さらに施策を実行するための人手不足が大きな課題となり、サイトリニューアルと運用体制の見直しが急務となりました。こうした背景から、同社は人手不足を補うサービスを探していました。ツール提供だけでなくコンサルタントによる伴走支援も行うSprocketが、まさにそのニーズに合致するものでした。
リニューアル後に見えてきた新たな課題
サイトリニューアル後、デザインや文言へのこだわりを優先しすぎた結果、「お客様にとって本当に使いやすいサイトになっているのか」が不明確になりました。
そこで、Sprocketのコンサルティングにより、サイトを客観的に分析しました。リニューアル済みの会場ページと未リニューアルの会場ページの比較分析、ファネル分析、ヒートマップ比較、N1分析など、多角的な検証を行いました。
その結果、リニューアル後のトップページでは離脱率が高まっており、他のページへの回遊も十分に促せていないことが判明しました。リニューアル後のサイトが「世界観を伝えること」を重視した構成になっていた一方で、お客様は「自分が欲しい情報をすぐに得たい」という傾向が強く、企業が伝えたい情報とお客様が本当に知りたい情報との間にギャップが生じていることがわかりました。
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リニューアルを経てPDCAサイクルの確立へ
これらの課題を解決するため、お客様の声や行動データを基に仮説を立てて施策を実行し、その効果を検証するPDCAサイクルを確立し、継続的な改善を図りました。
最も大きな効果を上げた施策は、「ベストレート保証」の訴求強化です。ベストレート保証とは、Webサイトからブライダルフェアを予約したお客様に対し、同じ内容の結婚式であれば、他の結婚式場紹介サイトやカウンター経由よりも一番お得なプランをご案内することをお約束する制度です。
アンケート結果から、多くのお客様がベストレート保証の存在自体を認知していないことが判明しました。そこで、より目立つ形で訴求したところ、CVRが最大50%改善するという成果を達成しています。
また、トップページのフェア情報表示を簡素化する施策も実施しました。「選択肢が多すぎて迷ってしまう」というお客様の声に応え、フェア情報を1つに絞ったシンプルなUIに変更することで、CVR向上に貢献しています。
これらの施策により、4月と5月の申し込み件数は前年同時期比で1.2倍になりました。外部媒体に依存せず、自社サイト経由からの申し込み数を着実に増やすことに成功しています。
主な施策例
- サイト改善のためのお客様アンケート
- ベストレート保証の認知有無における行動経路分析
- ベストレート保証をきっかけとした申し込み促進施策
- フェアページからフェア詳細やフォームへの遷移促進施策
主な成果
- PDCAサイクルの確立によりサイトが成長
- CVRが最大50%改善
- 申し込み数が前年同時期比で1.2倍に
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株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ 安達 智幸氏のコメント
Sprocketの導入により、お客様の声に合わせて改善を重ねていく流れができ、サイトが着実に成長していくことを実感しています。私たちが「お客様は知っているだろう」と思い込んでいたベストレート保証が、実際には認知されていなかったとわかったことは、大きな発見でした。第三者の視点でフィードバックをもらうことで、自分たちだけでは気づけない点を指摘してもらえたことは、とてもありがたかったです。今期中にCVRを2倍にまで引き上げることを目標に、引き続きSprocketと共に改善活動を進めていきます。
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株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ マーケティング本部 広告宣伝部 マネージャー安達 智幸氏
※株式会社テイクアンドギヴ・ニーズの取り組み事例の詳細はこちら
https://www.sprocket.bz/casestudy/take-and-give-needs.html
CX改善プラットフォーム「Sprocket」について
Sprocketは、MA・CDP・BIなどの機能を併せ持つ、複数のプロダクトからなるCX改善プラットフォームです。データから顧客理解を深め、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることで、CXの全体最適を実現します。
https://www.sprocket.bz/
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/32195/189/32195-189-5c6685e548b0e990716f77c2b286e48a-1679x762.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]株式会社Sprocketについて
株式会社Sprocketは、「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、企業のマーケティング活動を支援しています。顧客接点の全体最適化ニーズに応えるプラットフォームとPDCAサイクルを確実に回すための伴走支援をセットで提供することで、企業固有の課題に向き合い、成果創出にコミットします。
名 称：株式会社Sprocket（英文社名 Sprocket Inc.）
設 立：2014年4月
所在地：〒141-0031 東京都品川区西五反田7-24-4 K.U.ビル6階
事業内容：CX改善プラットフォーム「Sprocket」の開発・運用とコンサルティングによる成果創出コミットメントサービスの提供
代表者：深田 浩嗣（ふかだ こうじ）
