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株式会社ナレッジフロー(本社：東京都町田市、代表取締役：林 良生、以下「ナレッジフロー」)は2月20日、IVRサービス「IVR+（アイブイアールプラス）」で利用できるオプションとして、バージイン+高度誤認識対策機能付き対話型AI機能の提供を開始しました。
歯科医院やクリニックでリスクとなっていた昼休み時間中の電話対応の問題解決に取り組んできたナレッジフローが、このたびIVR+に、AIによる高精度な音声認識機能を実装しました。これにより、IVRで電話対応をする際のネックであった「相手がプッシュボタンを押さずにIVRを離脱すること」への対策を強化し、より多くの電話対応をシステム化することで、歯科医院やクリニックの労働環境のさらなる改善に貢献します。
■医療現場における電話応対の現状
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歯科医院やクリニックでは、昼休憩時間中にかかってきた電話にスタッフが対応するという運用がとられていることがあります。それらの医院の中には、本来休憩中のはずのスタッフが電話に対応するといった労働法の観点で不適切な状態となっている医院もあります。
しかし、昨今の労働環境への意識の向上とこれから一層深刻になる人手不足を考慮すると、不適切な運用を続けることは将来的に医院にとって大きなマイナスになる可能性が高いと言えます。
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昼休憩時間中にかかってくる電話への最も安価で簡単な対応は留守番電話によるものですが、留守番電話による対応では患者様からのせっかくの新規予約を取りこぼすという問題があります。これは、留守番電話に苦手意識を持つもしくは留守番電話を嫌いな人が多く、音声を入れてくれない患者様が多いためです。
ナレッジフローは、2024年10月に電話自動応答サービス「IVR+」をリリースしました。IVR+は、患者様のプッシュボタン操作により新規予約かどうかを判断し、新規予約を希望する患者様に返信可能な双方向のSMSを送信することができるサービスです。
一方、IVR+を利用するクリニック、とりわけ高齢者の患者様が多い医院から「プッシュボタンを何も押さずに電話を切ってしまう患者様が一定割合いる」という声があげられました。プッシュボタンによる操作を行うためには、電話の最中に電話機を耳から離してプッシュボタンを押す必要がありますが、その動作に抵抗がある人が一定数いるためです。
そこでこのたびナレッジフローでは、IVR+に、AI音声認識分岐機能を追加しました。
■低価格帯では今までなかった高精度音声認識機能を実装
AI音声認識分岐機能は、患者様の音声を認識して適切な処理（例えば、予約と答えた方には予約用のSMSを送る、緊急や転送と答えた方は緊急用の電話番号に転送する、など）を行う機能です。
IVR+のAI音声認識分岐機能は、音声再生中に発話された音声を認識し、必要ならば音声再生を中断するバージイン機能に加え、語感が似た音声にも対応できる誤認識防止機能を備えています。従来の低価格の音声認識サービスではバージイン機能を備えているものはなく、また、誤認識防止が不完全で、例えば、「転送」を「伝送」と聞き間違えることがありました。ナレッジフローではこのような語感が似た音声に高精度で対応できる誤認識防止機能の実装を低価格帯で初めて実現しました。
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バージイン機能がない場合、音声ガイダンスを最後まで聞かないと次の分岐に進めません。
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バージイン機能がある場合、音声ガイダンスの途中でも声を認識して次の分岐に進めます。
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これまでのIVRシステムは、誤認識防止が不完全でした。
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IVR+では、語感が似た音声に高精度で対応できる誤認識防止機能の実装を低価格帯で初めて実現しました。
■中小規模店舗で気軽に使える価格を実現！
これまでの音声認識IVRの多くは、大企業のサポートセンターでの利用が想定されていて、利用料が月30万円～など高価格な製品が主でした。それらの製品には、顧客から用件を聞いて適切に対応する（予約に空きがあるか調べる、担当者の予定を調べる、等）機能が備わっているものが多くあります。
一方、ナレッジフローでは、中小規模店舗におけるIVRサービスの運用を通して、用件のヒアリングについては、IVR+の独自機能である双方向SMSでかなりの部分をカバーできるということを確認できました。そこで、音声認識の分岐処理に特化して開発することで、高精度な音声認識機能を低価格で実現することができました。
IVR+とAI音声認識分岐機能の利用料は、月4000円～、1通話あたり5円（双方向SMSを送信する場合は+12円）です。（※価格は税抜です）
留守番電話による対応では予約を取りこぼしてしまうと悩んでいる歯科医院やクリニックをはじめとする中小規模の店舗で気軽に導入できる価格を実現しました。
■ナレッジフローの技術力で、これまでになかったIVRを提供いたします
ナレッジフローでは長年、歯科医院向け予約キャンセル防止システム「SMSデンタルアポ」を始めとするSMSに関する技術開発や電話転送設定の自動化システム「ひかり電話転送」を始めとする電話対応に関するサービス提供を行ってまいりました。
ナレッジフローの技術力と製品によって、昼休憩中の電話対応をせざるを得ない医院が少しでも減り、働く皆様の労働環境の改善につながりましたら幸いであると考えています。
株式会社ナレッジフローについては、詳しくは https://knowledge-flow.net をご覧ください。
■会社概要
商号 ： 株式会社ナレッジフロー
代表者 ： 代表取締役 林 良生
所在地 ： 〒169-0075 東京都新宿区高田馬場4-18-10 サンハイツ高田馬場207号
設立 ： 2006年9月
事業内容 ： コンピュータソフトウェアの研究開発
ホームページ： https://knowledge-flow.net
IVR+プレスリリース特設サイト： https://ivrplus.jp/pr_20250220/
