株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役社長：中西英介、以下CAC identity）は、感情解析AI「Empath」と大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、“人が聞いたように”話し方や印象まで評価できるコンタクトセンター向け自動品質評価サービス「mimiro」を2025年10月21日（火）より提供開始します。
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mimiroは、現場を見守る“もうひとつの耳”。オペレーターの通話を、感覚ではなくロジックでとらえることで、SV（スーパーバイザー）とオペレーターの双方をサポートします。
サービスサイト：https://mimiro.webempath.ai/
■サービス提供の背景
コンタクトセンターでは、オペレーターの応対品質を維持・向上させるために、日々の通話を聴きながら内容や話し方を評価する「品質モニタリング」が欠かせません。しかし実際には、SV（スーパーバイザー）が1件ずつ通話を聴き、評価・フィードバックするには多くの時間と人手が必要です。
通話本数が増える一方で、評価対象の選定から統一基準での採点、結果のフィードバックまでに膨大な工数がかかり、“人の耳”に依存した属人的な評価体制が大きな負担となっています。
こうした中、近年のLLM（大規模言語モデル）の進化により、自動で応対を評価する仕組みへの期待が高まっています。しかし、テキストのみの解析では、耳で聞いたときに感じる「声のトーン」「話し方の印象」など、人間の“ニュアンス”を再現できないという課題がありました。
そこで当社は、日本で開発された数少ない音声感情解析AI「Empath」のデータを、独自の知見で統合し、LLMに“印象”と“内容”を判断させることで(特許出願済)、従来の自動評価の壁を超える新サービス 「mimiro」 を開発しました。
Empathは世界50ヵ国、約4,600社に導入され、コンタクトセンターだけでも約3,100席で活用されている実績を持つ技術です。mimiroでは、その中でも特にコンタクトセンター向けに最適化された感情分析モデルを採用しています。
■サービスの概要と特長
本サービスは、テキストと音響特徴の両面を解析し、応対内容だけでなくソフトスキルまで評価できる自動品質評価ソリューションです。感情解析技術を日本で研究開発してきた我々だからこそできる、LLM×感情解析の独自プロンプト(特許出願済)で人の感覚に近い評価を実現。
各通話を項目ごとにスコアリングし、根拠や改善アドバイスを含むレポートが自動生成されます。さらに、オペレーターごとの成績を一覧表示するダッシュボード機能も搭載。
忙しい管理者でも、「誰が要指導か」「どの点を改善すべきか」を一目で把握できます。 AIによる客観的な評価とわかりやすいレポートにより、品質向上サイクルを効率化します。
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システム全体イメージ
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品質評価レポートイメージ(項目毎詳細結果)
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品質評価レポートイメージ(総合コメント)
＜特徴＞
感情解析AIで「声の印象」まで分析
テキスト内容だけではわからない、声の印象・抑揚・不自然な間などソフトスキルまで評価することができるようになり、人の感覚に近い自然な評価が可能になりました。
チームごとの成績管理
オペレーターをチームに紐づけることで、チームごとの成績を一目で把握できます。複数チームを兼務するオペレーターも、業務やチームごとに個別評価が可能。組織全体の品質管理をより柔軟かつ効率的に行えます。
既存評価ルールに合わせたチューニングも可能（オプション）
各社独自の評価ルールに合わせて、AIの評価基準をカスタマイズすることが可能です。既存の評価項目に近い形での運用ができるため、導入時の負担を最小限に抑えます。
■こんなコンタクトセンターにおすすめ
- 応対品質を向上させたいが十分な品質評価が行えていない
- 業務委託先の品質も統一された基準で評価したい
- 印象の良い話し方など、ソフトスキル面まで定量的に評価したい
■有識者からのコメント
「文字データのみならず、音響特徴を評価軸に含めるmimiroの評価は、極めて先進的かつ有益なアプローチと感じます。言葉と、人が耳で印象を受け取る音響特徴、お客様反応を捉えることによって、言葉・発話という異なる改善要素から顧客満足に繋がる線が可視化されます。応対品質評価による改善推進の可能性を強く感じます。」
―― 株式会社Value of Life 代表取締役 数矢 英子 氏
オペレーター、SV、マネージャーとしての現場経験や自社コンタクトセンターの立ち上げと運営を経て、プロシード社で多くの企業の品質評価・改善支援に携わる。現在は株式会社Value of Life代表として、コンタクトセンター立上げ、マネジメント改善支援に従事。特に品質評価や人材育成の領域を得意とし、日本コンタクトセンター協会の講師や講演登壇など、業界の発展にも貢献。
https://www.value-of-life.net/
■サービスサイト
https://mimiro.webempath.ai/
＜株式会社CAC identity概要＞
所在地：東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
代表者：代表取締役社長 中西英介
資本金：30百万円（東証プライム上場 株式会社CAC Holdingsの100%子会社）
事業内容：新規事業開発
コーポレートサイト：https://www.cacidentity.com/
[商標等について]
本資料に記載されている社名、製品名等は各社の商標または登録商標が含まれている場合があります。
＊本リリースに記載された内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。
＜本件に関するお客様からのお問い合わせ先＞
株式会社CAC identity
事業推進部 Empath問い合わせ窓口
Email：empath_info@cac.co.jp
