アトラシアン株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：スチュアート・ハリントン）は、社内外のサービスをAIエージェントと統一プラットフォームで一元管理するAtlassian Service Collection (サービスコレクション)を提供開始しました。
企業内システムのインシデント管理、変更・構成管理、リクエスト管理を目的としたITSM（ITサービス管理）を導入する企業が増えています。この手法を拡張し、社内一般業務の問い合わせやリクエスト管理までをサポートするESM（エンタープライズサービス管理）への関心が高まっています。アトラシアンはこの手法をさらに拡大し、社外の顧客サポートも同一のプラットフォームでサポートするAtlassian Service Collectionを提供します。
多くの企業がデジタル変革を推進する中、社内外のサービス運用やサポート業務のデジタル化が急務となっています。従来の分断されたシステムや属人的な対応では、業務効率や顧客満足度の向上に限界があることから、統合的かつ柔軟なサービスマネジメント基盤が強く求められています。また、生成AIや自動化技術の進化により、問い合わせ対応やインシデント管理の自動化、ナレッジ活用の高度化は現実的になっています。
Service Collectionは、世界で6万社を超える企業に利用されているITSM/ESMプラットフォームであるJira Service Managementに加え、2つの新製品、そしてサービス管理に最適化されたAIエージェントを組み合わせたソリューションです。
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Jira Service Management
世界で60,000社を超える企業に利用されているサービス管理プラットフォームです。IT部門のインシデント管理や問い合わせ・リクエスト対応、開発と運用をつなぐDevOpsに加えて、人事のオンボーディングや総務部門への問い合わせ処理などもサポートします。
Customer Service Management [新製品]
社外の顧客向けサポートに開発され、AIを基盤としたオムニチャネル対応を実現する新製品です。サポート・開発・運用・プロダクトチームをシームレスにつなげることで、問題の早期発見や迅速な対応、サービスの即時復旧を可能にします。
Customer Service Managementは、サポート業務を単に高速化するだけでなく、よりスマートで連携性の高い、負担の少ない体験を実現します。
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あらゆるチャネルで一貫したサービス
メール、チャット、Web、電話など、どのチャネルでも顧客とつながれます。Amazon Connectとの連携で、通話も他のチャネルと同じワークスペースで管理可能です。
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AIによる即時対応とチーム連携
Rovoカスタマーサービスがリクエストに即応し、最適な解決策を提案。複雑な案件は人間の担当者にスムーズに引き継がれます。AIが学習を重ねることで対応スピードが向上します。
全体像を把握したサポート
顧客データや関連サービス、チーム情報、ドキュメントを一元管理します。AIと人間の両方が全体像を把握できるため、パーソナライズされたサポートが可能です。
すぐに使える統一プラットフォーム
サポート・開発・運用・プロダクトチームの壁をなくし、導入初日からスマートなサービスを実現します。長期のコンサルティングを必要とせず導入も短期間で実現可能です。
Assets と 新機能のData Manager
企業内の資産データの正確性を維持することは、IT部門にとって最も難しい課題のひとつです。情報が古かったり矛盾していたりすると、変更作業の失敗や予期せぬコスト、さらにはインシデントの発生につながります。
Assets (アセッツ)は、ハードウェアやソフトウェア、施設、重要なデータなど、あらゆる企業資産を柔軟に管理します。
- ネスレは、製品エンジニアリングツール管理の中核としてAssetsを採用し、開発や消費者向け技術の自動化を推進しています。
- フォードは、VIN番号(車両識別番号)や部品単位で資産を管理しています。
Service Collection PremiumおよびEnterpriseのお客様は、新機能「Data Manager」をご利用いただけます。Data Managerを使えば、20以上のデータソースから資産データを自動で収集・クレンジング・統合できます。Data Managerにより、手作業によるインポートやカスタムスクリプトが不要になり、信頼できる資産データを、チーム全体で一元的に把握できるようになります。
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Assets Data Manager
Rovo エージェント
Service Collectionには、IT運用やサービス管理に役立つAIエージェントが事前に組み込まれています。Rovoサービスエージェントは、リクエストの自動化・トリアージ・解決を担い、従業員が必要な時に迅速かつパーソナライズされたサポートを受けられるようにします。
たとえば新入社員のオンボーディングは、人事・IT・施設・法務など複数部門をまたいでタスクを調整し、例外や承認が必要な場合は担当者と連携します。これによって人事チームの負担を減らし、新入社員により良い体験を提供します。
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新入社員の音ボーディングを支援するAIエージェント
お客様はService Collectionをお使いいただくことで以下の価値を手にいれていただくことが可能です。
- 社内外サービスの一元管理による業務効率化従来は部門や用途ごとに分断されていたITサポート、従業員向けサービス、顧客サポートを、単一のプラットフォームとAIエージェントで一元管理。情報の分断や重複対応をなくし、運用効率を大幅に向上させます。
- AIによる自動化と迅速な対応生成AIやRovoエージェントの活用により、問い合わせの自動分類・回答、インシデントの予兆検知、ナレッジの自動提案などを実現。人手に頼らない自律的なサービス運用で、対応スピードと品質を大幅に向上させます。
- 部門横断の連携強化とサービス品質向上IT運用、開発、ビジネス、顧客ーサポートなど、さまざまな部門が同じ基盤で連携できるため、情報共有や課題解決がスムーズになり、顧客と従業員双方の満足度向上につながります。
- コスト削減と運用負荷の軽減複数ツールの統合によるライセンス費用や運用管理コストの削減、AIによる業務自動化で、全体の運用負荷を軽減します。
- 柔軟な拡張性と将来性ノーコードでのワークフロー構築や、アトラシアン製品および外部ツールとの連携が容易です。企業ごとの業務プロセスや成長に合わせて、柔軟かつ迅速にサービスを拡張できます。
- 顧客・従業員体験（CX/EX）の向上パーソナライズされたサポートや24時間対応、自己解決の促進など、サービスの質とスピードを両立し、顧客・従業員の満足度を高めます。
Service Collectionの詳細はこちらから参照いただけます。
アトラシアンについて
アトラシアンは「あらゆるチームの可能性を解き放つ」ことを使命とし、チームのコラボレーション促進と生産性の向上を支援する、世界的なソフトウェア企業です。NASA、アウディ、ドイツ銀行、Dropboxなど、フォーチュン500企業を含む30万社以上が、チームの協働を強化し、高品質な成果を効率的に達成するために、当社の製品に信頼を寄せています。
主要製品には、プロジェクト管理のためのJira、ITサービスマネジメントのためのJira Service Management、情報共有のためのConfluence、非同期ビデオコミュニケーションのためのLoom、AIエージェントのRovoなどがあります。日本法人であるアトラシアン株式会社は、2013年に設立され、日本のお客様に優れたエンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスを提供しています。日本語によるお問い合わせ対応、技術サポート、コンサルティングサービスを行うだけでなく、日本市場の状況やニーズに応じた独自の情報を提供し、デジタル時代の新しい働き方を実現する支援を行っています。
https://www.atlassian.com/ja
