フリマアプリ「メルカリ」は11月25日、自社HPや公式Xを通じ、ユーザーサポートの体制強化と新たな補償方針について、具体的な取り組みを発表しました。
今後は様々なケースに、より関与を強めることで問題の早期解決を目指し、正しく利用しているユーザーへの補償を拡大していくとのこと。また、AIシステムなどでの監視も強め、関係当局や警察などとも連携しながら、不正利用者の排除を進めていく、という内容も含まれています。
メルカリを巡っては11月中旬ごろ、出品者と購入者の間で発生したトラブルに対し、適切な対応を行わなかったことがSNSで指摘され、大きく炎上していました。問題はこれだけにとどまらず、他のユーザーからもさまざまなトラブルが報告される事態に。
これを受けてメルカリは11月17日にユーザーへの謝罪と、サポート体制の見直しと強化を図っていくことを発表しましたが、そこに具体的な内容は含まれておらず、再び非難の声が殺到する状況となっていました。
それから一週間が経過した11月25日、メルカリは改めて体制強化と補償方針の詳細を発表。今回は大きく3つの指針とともに、取り組み内容が記載されています。
【体制強化と補償方針の詳細】
（1）お客さまサポートの体制の強化
・お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
・お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
・商品回収センターの新規開設
- すり替え・模倣品などの商品回収
– 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査（2）お客さまへの補償の拡大
・正しくご利用いただいているお客さまへの補償
・商品実物の回収・目視確認の実施
・本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応（3）不正利用者の排除
・本人確認の対象の拡大
・関係当局や警察などとの連携強化
・不正行為が疑われる取引監視の徹底
・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）
これまでユーザー間のトラブルは原則ユーザー同士で話し合い、問題発生時も捜査機関からの連絡があってから対応する、といった方針からすると、今後はメルカリ側が積極的に関与していくように改められたようです。
また、不正の検知やアカウント通報機能についての項目も。現状は問題ある商品の出品が放置されているケースも多々見受けられるため、これらが解決されることにも期待したいところです。
＜参考・引用＞
メルカリ（@mercari_jp）
メルカリびより「お客さまサポートの体制強化と新たな補償方針について」
※掲載画像はメルカリびよりのスクリーンショットです。
（山口弘剛）
