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株式会社AVILEN（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋光太郎、以下「AVILEN」）は、京都市との連携協定*1に基づき実施した、AIボイスボットを活用した電話対応業務のPoC（実証実験）において、約97.8%の回答精度を達成し、実用化に向けた有効性を確認しました。
本PoCは、2025年4月から6月にかけて、市内の家庭から排出される粗大ごみ等、直接、クリーンセンターに持ち込まれる「持込ごみ」に関する問合せについて、AIボイスボットによる回答精度を検証する目的で行いました。
*1 2023年、京都市とAVILENは「DXの推進に向けた生成AIの活用等に関する連携協定」を締結
◆ 背景と概要
京都市では市内の家庭から排出される粗大ごみ等、直接、クリーンセンターに持ち込まれる「持込ごみ」に関する問い合わせや予約対応をオンラインおよび電話で行っています。電話対応はコールセンターに加え、市職員が直接対応するケースも多く、労働人口の減少が進むなかでより効率的・効果的な対応方法が求められています。あわせて、市民のライフスタイルの変化や外国語を話す住民の増加に伴い、夜間の問合せや多言語対応といったニーズへの対応の必要性も高まっています。
本PoCでは、AI技術によるこれらの課題の解決可能性を検証しました。
実験では、よくある問い合わせシナリオを50パターン程度作成したうえで、AVILENが構築したAIボイスボットとシナリオに沿って複数回会話を行い、AIボイスボットの回答が実務に耐えうる水準か否か、正確性・速度・自然さの観点で評価しました。
◆ 結果と評価
本PoCでは、97.8%の正確性を実現しました。迅速なPoCの実施を優先し、AIシステムの開発やデータの整備を最小限に抑えたにもかかわらず、実務に耐えうる回答精度を実現することができました。また、速度や自然さの観点で改善を要する回答が一部含まれましたが、改善方法を特定することができました。AIシステムやデータにより、本格運用が可能な回答精度と速度及び自然な会話体験を実現できる見通しです。
本結果は、行政サービスにおけるAI活用の可能性を具体的に示すものです。AIボイスボットが住民からの問合せに対応することで、労働人口が減少する中で行政職員の負担を軽減するとともに住民サービスの質を向上する可能性を示すことができたと評価しています。
◆今後の展開
少子高齢化に伴う労働人口の減少の加速や財政のひっ迫により、自治体をはじめとする公共部門においても、持続可能な業務運営が大きな課題となっています。また、ライフスタイルの多様化や訪日・在住外国人の増加により、夜間対応や多言語対応といった柔軟なサービス提供へのニーズも一層高まっています。
AVILENは、業務へのAI実装を通じて、サービスの水準を維持・向上しながらも、限られた人員で効率的に業務を遂行することができる仕組みの構築を目指しています。
引き続き、各自治体と連携して自治体の業務に関する知見を蓄積し、現場を知っているからこそできるAI・デジタルソリューションの提案・導入支援を進め、自治体のAI活用・DXの加速に貢献してまいります。
◆ご相談・お見積り
サービスページhttps://avilen.co.jp/dev/solution
資料ダウンロード
https://avilen.co.jp/solutions/form/download/
お問い合わせ・お見積もり依頼
https://avilen.co.jp/solutions/form/contact/
◆株式会社AVILENについて
社名 ：株式会社AVILEN（アヴィレン）代表者 ：代表取締役 高橋光太郎
ホームページ：https://avilen.co.jp/
所在地 ：東京都中央区日本橋馬喰町2-3-3 秋葉原ファーストスクエア9階
設立日 ：2018年8月15日
事業内容 ：
AVILENは「データとアルゴリズムで、人類を豊かにする」をパーパスに掲げ、上場企業を中心に約950社の企業（2025年6月末時点）に対し、AI搭載のソフトウェア開発とビルドアップパッケージ（デジタル組織の構築支援）を主軸としたAIソリューションを提供。企業のAIトランスフォーメーション戦略の策定から、AIの構築・導入、AI活用を内製化する組織構築・人材育成まで一気通貫で支援しています。
