スターバックス コーヒー ジャパンは4月3日、従業員（パートナー）の安全を守るための「カスタマーハラスメント対応方針」を発表。
「パートナー個人ではなく、スターバックスとして組織的に対応します」と、個人任せにせず、会社として組織的に対応する姿勢を示した。また、暴言や脅迫、不当な要求には毅然と対処するとしている。
■ カスタマーハラスメントの定義と具体例
スターバックスが定義するカスタマーハラスメントは、「お客様からのお申し出や言動のうち、その内容や要求手段が社会通念上不相当なものであって、それによりパートナーの就業環境が害されるもの」とされている。
具体例としては、「従業員の個人情報を収集したり、SNSなどで公開する行為」、「差別的な発言」や「人格を否定するような言動」、「長時間にわたる執拗なクレームや不当な要求」、「暴言・暴力・脅迫」、「合理的な理由なく商品やサービスを拒否する」などが挙げられており、これらに該当する行為には状況に応じて適切に対応するとしている。
同社は、カスタマーハラスメントへの対応について、個々の従業員に任せるのではなく、会社として組織的に対応する方針。必要に応じて注意喚起や対応の中止、複数の従業員による対応への切り替え、警察や関係機関への相談・通報、さらにはサービスの提供自体を断るといった措置も視野に入れている。
■ 顧客からの建設的な意見や要望はこれまでどおり
ただし、顧客からの建設的な意見や要望については、これまで通りサービス向上のための重要なフィードバックとして受け止め、真摯に対応していく構えも示した。あくまで大切にしているのは「相互尊重」であり、従業員と顧客が互いに人として尊重し合う文化の形成が、店舗空間の心地よさにつながると考えている。
また、従業員が安心して働ける環境を実現するために、職場の環境整備やカスタマーハラスメントに関する学習機会の提供にも取り組んでいく方針だ。ハラスメントの予防と早期対応を図ることで、より質の高いサービスの提供につなげたいとしている。
＜参考・引用＞
スターバックス コーヒー ジャパン カスタマーハラスメント対応方針について（4月3日発表）
